За последние десятилетия жилищно-коммунальное хозяйство прошло значительный путь трансформации. Подобно тому, как стационарные телефоны постепенно стали заменять кнопочные мобильные, а после – инновационные смартфоны, сфера управления жилыми домами так же эволюционировала: сперва от традиционных ЖЭКов к управляющим компаниям, а сейчас к еще более современному явлению – компаниям сервисным.
Бесконечные звонки с просьбами разобраться с той или иной сантехнической проблемой, долгие очереди, неоперативное решение вопросов времен эпохи ЖЭКов постепенно уходят в прошлое. С появлением управляющих компаний в жилые дома стали проникать частная инициатива, дух конкуренции, и как следствие, более качественное обслуживание. Это дало большую свободу и удобство, но простор для роста еще оставался.
Сервисные компании еще сильнее меняют подход к управлению недвижимостью. Они, словно смартфоны последнего поколения, предлагают комплексные, высокотехнологичные решения для повышения комфорта жителей. Это и внимание к мелочам, персонализированный подход и забота о каждом аспекте пребывания. И своевременная поддержка, быстрый отклик на запросы и постоянное улучшение качества обслуживания. Клиенты таких компаний могут быть уверены: их дом – в надежных руках, так же, как уверены в идеальном сервисе гости пятизвездочных отелей.
В Челябинске примером такого подхода стала сервисная компания «Март», которая с 2020 года формулирует свою цель просто и амбициозно – создавать сервис на уровне лучших отелей мира. «Мартовское» руководство смело заявляет: мы стремимся сделать все, чтобы жизнь наших жителей была максимально комфортной.
С директором сервисной компании «Март» Ксенией Наумкиной мы поговорили об отельном сервисе, современном управлении жилой недвижимостью, нюансах создания идеальной атмосферы в доме и must-have современных девелоперов.
– Ксения, насколько изменилась за последнее время сфера ЖКХ с точки зрения сервиса и технологий?
– Продвинутые девелоперы сейчас стараются делать нетиповые проекты и управлению ими уделяют особое внимание. Другим это пока неинтересно. Если изучить большинство проектов экономкласса – там плюс-минус все то, к чему мы привыкли еще двадцать-тридцать лет назад: никаких приложений, сайтов или менеджеров дома.
«Март» же – это про то, чтобы создать такой уровень заботы о жителе, который для него комфортен. Например, человек покупает квартиру, и ему предстоит сделать ремонт. Он нанимает бригаду, закупает стройматериалы, занимается доставкой… У нас часть этих хлопот жители перекладывают на менеджеров дома. Менеджер – это не консьерж и не администратор, это человек, который отвечает за все процессы, происходящие в доме. Так, ему можно позвонить и сказать: «Людмила, я в командировке, но ко мне должна приехать строительная бригада. Организуйте все, пожалуйста, встретьте их». И Людмила действительно организует: у нее есть ключи от квартиры собственника, она откроет шлагбаум, обеспечит место на парковке, впустит в дом. Займется всеми сопутствующими вопросами. Она же при необходимости организует клининг, примет посылку или поможет ребенку разобраться с дверным замком.
– Есть ли у «Марта» какие-то современные технологичные решения, которые вы применяете для обслуживания домов?
– Лет восемь назад про «интернет вещей» и «умный дом» говорили много. Что это ведущий тренд на десятилетия вперед и за ним – будущее. Но пока в мире его развитие приостановилось везде, кроме, наверное, Китая. Что такое «умный дом»? Управление голосом, открытие ворот, рольставен, климат-контроль, настройка будильника… На самом деле для большинства людей это не настолько важно: если есть – неплохо, но многие к этим функциям относятся скорее как к игрушке. Особенно жители квартир.
Этой весной мы провели большую аналитическую работу с компанией «ЭР-Телеком», изучили их исследования примерно сотни жилых комплексов по всей стране. И сделали для себя достаточно простой вывод: на сегодняшний день в сфере «умного дома» есть три больших и важных блока. Во-первых, это импульсные счетчики, которые автоматически собирают показания на тепло, воду и электричество и передают их в единую систему сбора информации. Оттуда данные выгружаются в бухгалтерию и ресурсоснабжающие организации. То есть процесс сбора показаний со счетчиков автоматизируется и снимает с собственника эту обязанность.
Во-вторых, это «умная» система контроля и управления доступом (СКУД). На домофонах, шлагбаумах, воротах и парковках устанавливается единая система управления, заранее прорабатываются алгоритмы и уровни допуска для жителей, гостей, бригад, строителей, доставки и так далее. В итоге житель обеспечен современной системой безопасности и так называемым сервисом одной кнопки: ему не нужно носить с собой огромную связку ключей, в спешке искать подходящий, торопиться, нервничать. Тем более что всегда есть менеджер дома или сотрудник охраны, который при необходимости откроет дверь, проводит или поможет. Также в СКУД входит видеонаблюдение, работающее в онлайн-режиме. Камеры есть во дворах, лифтах и на этажах – это пожелание самих жителей. А трансляция с камер перенаправляется в приложение жителя дома.
Третья востребованная «умная» технология – контроль протечек воды. На трубы устанавливаются специальные датчики, которые срабатывают и автоматически оповещают сервисную компанию при обнаружении протечек, отключая при этом весь стояк. Очень удобно и сильно снижает количество аварийных ситуаций.
Ну и, конечно, удобное приложение жителя дома. Must-have для современной сервисной компании. Новости дома, оплата квитанций из приложения, камеры видеонаблюдения внутри приложения, заявки в сервисную компанию и контроль их исполнения, быстрый и удобный заказ любой нужной платной услуги… И многое другое, без чего сложно представить сегодняшнюю жизнь современного жителя мегаполиса.
– Жители активно пользуются приложением?
– Да, процент вовлеченности сейчас составляет около 65, но перед нами стоит задача, чтобы приложение использовали 90–95 % жителей. Так все мы будем в одном информационном пространстве. Житель всегда может обратиться за помощью в установке приложения или регистрации в нем к менеджеру дома.
– Перечень общедомовых услуг утверждается вместе с собственниками?
– Да, но это работает не так, что мы собрались и за один раз все утвердили. Жители могут организовывать собрания, на которых, к примеру, поднимать вопрос изменения тарифов. Они имеют возможность добавлять или, наоборот, уменьшать перечень услуг: на Лесопарковой, 7г, у нас было два менеджера дома, а сейчас работает один – таким было общее решение жильцов.
– Новый дом обслуживать проще? Или здесь тоже есть свои нюансы и сложности?
– В целом проще. В структуре застройщика обычно есть служба гарантии и ремонта (СГР) или как минимум сотрудник, отвечающий за устранение недостатков, обнаруженных после ввода дома в эксплуатацию на время гарантийного периода. Если вскрывается какой-то дефект, ответственность за который лежит на застройщике, – задача сервисной компании так организовать процесс устранения этого дефекта, чтобы это случилось максимально быстро и безболезненно для жителей.
Вообще, нужно отметить, что продвинутые девелоперы тоже осознали необходимость качественного сервисного подхода не только для своих потенциальных покупателей, но и для тех, кто уже приобрел квартиру и ждет ввода дома в эксплуатацию. Часто этот период может составлять два – два с половиной года. И с будущим жителем нужно работать, плавно подводя его к процессу передачи квартиры.
Например, в девелоперской компании «Весна», застройщике жилого комплекса «Лесопарковый» и «Дома на Энтузиастов», создана служба контроля качества и сервиса, которая работает с собственником с момента подписания договора и сопровождает его еще минимум несколько лет после того, как тот уже живет в своей квартире. Уверена, именно такой уровень сервиса совсем скоро станет стандартом для отрасли.
– Что значит сегодня быть эффективной сервисной компанией?
– Главное для нас – удовлетворенность жителей. Идеальной системы – той, которая работает всегда эффективно и без сбоев, – не существует в природе. Людям хочется, чтобы их быт был комфортным, поэтому почти все решает подход к мелочам. Нужно постоянно думать, как улучшать каждодневные процессы, о существовании которых житель зачастую вспоминает только тогда, когда что-то ломается.
К примеру, зимой мы все столкнулись с последствиями аномальных снегопадов. Не было ни одного двора, ни одного места в городе, которого бы эта проблема не коснулась. Всем было трудно. Мы вышли из ситуации, купив дополнительный трактор и потратив на расчистку снега на два миллиона рублей больше, чем было запланировано. Два миллиона – это достаточно много для сервисной компании. Но мы не сомневались в решении, потому что нет ничего важнее, чем чистота и комфорт в наших дворах.
– У вас есть такая услуга, как уборка квартиры?
– У нас есть подрядчик, ответственный за клининг, с ним мы работаем давно и успешно, и, обратившись к менеджеру дома, житель сбережет свои силы и время. Мы все организуем.
– А как часто осуществляется уборка в парадных?
– Ежедневно наши специалисты проводят влажную уборку первых этажей, всех остальных – раз в неделю. Дворник работает пять дней в неделю – с утра до вечера он на объекте.
– Кто следит за озеленением?
– Мы постоянно на связи с агрономами и садовником. Они советуют, как за чем ухаживать, какую подкормку для растений использовать и что нужно для того, чтобы они цвели как можно дольше. В парадных тоже есть подрядчики, которые ухаживают за цветами.
– Среди собственников есть неплательщики или «сложные» жильцы?
– Да, неплательщики, конечно, есть. Это вообще часть нашей российской ментальности – считать, что платить за воду, свет, газ, уборку необязательно. Иногда люди полагают, что могут платить раз в три месяца, или раз в полгода, или просто когда-нибудь потом. С другой стороны, это часть нашей работы – регулярно напоминать, что снег сам себя не почистит. Даже если вопрос переходит в статус конфликта, это ни в коем случае не повод срываться. Высокоуровневый сервис – это в том числе и про достоинство, даже в самых сложных ситуациях.
– Какой у вас тариф?
– Около пятидесяти рублей с квадратного метра, включая дополнительные услуги, которые выбирают сами собственники. Можно платить меньше, отказавшись от чего-то, можно больше, если есть потребность в чем-то сверх базового тарифа.
– Что такое «Март» для жителей?
– Это дворники, которые убирают территорию утром; мастера клининга, которые моют полы, стены на площадках и фасады; снегоуборщики, которые зимой с раннего утра расчищают тропинки; менеджеры, которые следят за порядком в доме и приветливо встречают всех утром и вечером; сантехники и электрики, которые оперативно готовы решить любую проблему. «Март» – это большая команда, которая трудится над тем, чтобы нашим жильцам было уютно и тепло в их квартирах. При этом мы практически незаметны для жильцов. И это здорово! Ведь лучшая система – та, которую не видно, но которая работает слаженно и без сбоев.
А еще «Март» – это праздники для жителей домов. В этом году мы уже провели День детей, планируем небольшие сюрпризы для школьников на 1 сентября и, конечно, веселое новогоднее празднование с елкой, Дед Морозом, чаем, сушками и подарками. Каждый наш праздник – отдельное событие, которое мы тщательно планируем с точки зрения наполнения, организуем фотосъемки, а фото потом выкладываем в чаты жителей. Радостный смех детей и благодарность их родителей, бабушек и дедушек – это и есть лучший показатель того, что мы стараемся не зря.
Денис Видяков, председатель совета дома по улице Энтузиастов, 30Б:
– Живу в этом доме три года. До этого даже не думал, что в сервисную компанию можно так просто прийти, чтобы обсудить какие-то вопросы или напрямую пообщаться с директором. У нас, собственников, есть приложение, в котором можно оставлять заявки на выполнение каких-либо работ: в компании на них реагируют моментально. Много раз меня выручал менеджер дома: когда я не мог подъехать, чтобы забрать посылки, он делал это за меня. Кроме того, менеджера можно попросить последить за детьми или помочь ребенку открыть дверь.
Мы тоже стараемся делать что-то для своего дома. Например, проводим разные мероприятия: летом два раза ставили бассейн и устраивали пенные вечеринки, а в Новый год в фойе я организовывал праздник для наших жильцов. Мне приятно жить в комфорте и самому создавать его вокруг себя.