Каждый месяц жители любого многоквартирного дома получают квитанции на оплату услуг ЖКХ. Кто-то онлайн, а кто-то по старинке – бумажные. Их выставляют управляющие организации, которые призваны заботиться о нашем комфорте и уюте, и именно благодаря им в подъездах и на придомовой территории происходят разные улучшения. Или не происходят.
По закону управляющая компания должна выполнять минимальный набор услуг, поэтому не каждая УК стремится сделать больше, чем нужно. Но есть те, кто выходит за привычные рамки. Применяют новые технологии. Оптимизируют работу путем цифровизации и ускорения рабочих процессов, создают безопасную среду и, более того, постоянно коммуницируют с жителями.
Директор «Голос.Комфорт» Павел Меркулов считает: «Будущее за управляющими компаниями, созданными девелоперами». После сдачи дома жизнь только начинается, и какой она будет, во многом зависит от УК: «Хорошая управляющая компания может вытянуть даже плохой проект, а вот плохая – загубить даже самый лучший…». Он признает: доверие к управляющим компаниям априори не очень высокое, но преломить ситуацию можно, грамотно выстраивая диалог с жильцами и выступая медиатором в решении спорных вопросов.
Как компания, управляющая почти двумя миллионами квадратных метров, повышает уровень сервиса и добрососедства благодаря цифровым решениям и «микроменеджменту», — в нашем интервью во время прогулки по жилому комплексу “ХЮGGE”.
— Павел, что важнее для покупателя: застройщик или управляющая компания?
— Люди всё меньше покупают конкретную площадь – они покупают среду для жизни. Поэтому вокруг столько разговоров о важности управляющей компании, ведь именно сервис определяет качество этой жизни. Мало просто построить — без правильного содержания чисто, красиво и комфортно не будет.
При этом важно понимать, что у застройщика и управляющей компании кардинально разный бизнес. Задача девелоперской компании — реализовать проект в заданный срок по согласованной себестоимости. УК работает по-другому. Это неограниченные по времени, повторяющиеся процессы, которые должны быть отлажены. В будущем клиентам будет без разницы, кто построил, они будут смотреть только на то, кто выступает в роли обслуживающей организации. И здесь вопрос в том, что для создания качественного сервиса и среды, сама компания должна быть качественной с точки зрения организационной структуры и технологий. Неотъемлемый элемент такой компании — перспектива развития.
— Что должна обеспечивать управляющая компания?
— Конечно, основное, чему уделяет внимание УК — это содержание и ремонт жилого фонда. Удовлетворение базовых потребностей, то, что мы называем первым уровнем пирамиды Маслоу. Отопление, чистая вода, комфортная температура, безопасность, причем не только в квартире, а во всём ЖК — всё это нужно уметь обеспечивать.
— Как вы следите за безопасностью?
— Мы создаем единые центры мониторинга (ЕЦМ) в наших жилых комплексах, новых и уже существующих. Они обеспечивают безопасность на территории ЖК за счет нескольких факторов: первый – это видеонаблюдение. Мы размещаем десятки, сотни или даже тысячи, как в «Ньютоне», камер с хорошим разрешением, в том числе поворотные. Глубина архива — от двух недель до месяца. Второй фактор – скорость реакции на событие. Поэтому видеонаблюдение дополняется пешим патрулем, сотрудники оперативно реагируют на инциденты или запросы клиентов. Вообще мир движется по пути изменения ретроуслуги физической охраны в сторону аппаратной безопасности. И в тех комплексах, где у нас введены ЕЦМ, правонарушений в 6 раз меньше, чем там, где этой услуги нет. Но вообще ЕЦМ – это не только про безопасность. 60% запросов не связаны с правонарушениями: «У меня ребенок вышел во двор, и я его не вижу, где он?», «Мы выронили ключи, помогите найти».
— Вы отвечаете на такие запросы?
— Более того, действуем проактивно. Например, вы вернулись домой, припарковали машину, поднялись на этаж, а мы заметили, что окно приоткрыто, звоним. Ребенок оставил велосипед: «Завезли в колясочную, пристегните». – «Спасибо, еще даже не теряли, круто!» Или идет человек с пакетами и ребенком на руках – остановился перед калиткой, увидели по камере – открываем.
Но «Голос.Комфорт» — не только про это. Мы хотим формировать комфортную жизнь для клиента во всех сферах. Это, в том числе, про потребность людей общаться и знакомиться, чего сильно не хватает в многоквартирных домах, где люди часто не знают, кто живет рядом на лестничной площадке. Мы уже больше 5 лет решаем эту задачу клубами добрососедства. Мы хотим давать нашим жителям “инструменты для жизни”, чтобы семьи без страха знакомились, проводили вместе время, ходили в походы, играли в хоккей. Уровень ЖК не так важен — эконом или бизнес — постоянная погруженность и внимание требуются в любом случае. При этом клуб добрососедства — это не просто помещение, “4 стены”, где можно проводить время. Это афиша с ежедневными активностями, мероприятиями, мастер-классами. Также в прошлом году мы реализовали проект “Друзья двора” — это и про добрососедство, и про развитие функции безопасности одновременно. По расписанию – в один двор, другой, третий – приходит специальный человек (чаще это студенты, чью работу мы оплачиваем) и занимает детей на несколько часов: они играют, тренируются, учатся общаться друг с другом, в игровой или образовательной форме. Поэтому, повторюсь, безопасная среда – это не только охрана, она имеет несколько составляющих: аппаратное обеспечение, организация коммуникации с клиентами и, конечно, скорость реакции на тот или иной запрос.
— Чем отличается хорошая УК от обычной?
— Важных атрибутов качественной управляющей компании несколько. Для начала, это наличие каналов коммуникаций с собственниками. Как в любом бизнесе клиенты должны иметь возможность написать, позвонить, куда-то прийти и пообщаться по волнующим вопросам. Людям важно выговориться. Когда у УК много заявок — это хорошо. Значит, канал коммуникации работает, клиентам легко к тебе обращаться. Дальше возникает вопрос — как быстро УК обрабатывает заявки. Как жители понимают, что по этим заявкам происходит. Мы в прошлом году выделили для себя тему — “заявка как сущность”. Это значит, что работа у нас есть благодаря заявкам наших клиентов.
Многие управляющие компании пугаются коммуникаций, потому что ключевым каналом здесь выступают чаты. Это зачастую сложный элемент. Но мы на это идём, осознавая необходимость. Тем более, что это абсолютно нормально. А если нет ничего позитивного, то это вопрос не к жителям, а к УК. Что вы для своих жильцов сделали, чтобы они писали о хорошем? Хотите говорить о хорошем, дайте повод.
Сейчас у нас 60 чатов, где состоят более половины собственников, живущих в наших домах. Обычно один дом — это один чат. В таком диалоге всегда есть управляющий домом и менеджер поддержки. Они проконтролируют, чтобы на каждый вопрос был найден ответ.
— Это здорово, что вы оцифровываете непривычную к этому сферу ЖКХ.
— Да, отрасль ЖКХ сейчас недооцифрована. Но от прогресса не уйти, а человек не может удержать в голове тонну информации. Поэтому для УК важны IT-разработки. В идеале у всех жителей должно быть установлено приложение, которое позволяет решить любой вопрос. Когда клиент, сидя на диване, может оформить любую заявку и отслеживать её статус — это круто. В нашем приложении мы обеспечиваем клиенту и удобный сервис по оплате жилищно-коммунальных услуг. 50% платежей мы получаем именно там. В личном кабинете видны все расходы, и такое удобство осуществления оплаты сильно влияет на дебиторскую задолженность. Клиенты обычно не против платить, главное, чтобы это было удобно. Помимо основных функций жители могут воспользоваться рядом допуслуг: например, заказать ремонт бытовой техники, промывки-остекления балкона или даже пригласить Деда Мороза на Новый год.
Помимо приложения мы внедряем систему ERP, которая позволяет нам работать более эффективно, вести подомовой учет и быть прозрачными перед жителями с точки зрения расходов.
— Как сделать так, чтобы большинство было довольно?
— Управляющая компания должна заниматься микроменеджментом. Например, чтобы закрыть двор калиткой, нужно юридическое обоснование — собрание собственников. Договориться жителям трехсот квартир очень сложно. И УК выступает в роли компетентного эмоционального медиатора. Часто сталкиваемся с ситуацией, создавая опрос в чате для конкретного дома: инициировали голосование, и две недели жители сами общаются между собой, решают, в красный цвет лавочку покрасить или в зеленый. Потому что люди разные, и это нормально. Но все равно к чему-то нужно прийти, иначе мы ее никогда не покрасим. УК должна обеспечивать сосуществование людей, у каждого из которых свое представление о прекрасном. Это важно регулировать, устанавливать правила и следить за их соблюдением. Мы строим компанию, стараясь внедрять все необходимые атрибуты, ценные для клиентов.
— Так, коммуникация и цифровизация. Что ещё?
— В нашей отрасли непросто найти положительные примеры качественных управляющих компаний. В связи с этим, очень важен бренд, восприятие УК как компетентной команды образованных людей, которые понимают ценность клиента и готовы взаимодействовать с ним на равных. Поэтому так важно найти грамотных партнеров.
Мы не работаем там, где нас не хотят. Находиться где-то в роли неполноценного партнёра — глупо. Жизнь не должна быть бесцельным сосуществованием. Почему выбирают объекты нашей строительной компании и хотят, чтобы мы же и обслуживали эти дома? Для людей это гарантия того, что все будет хорошо.
— То есть задачи “захватить” как можно больше домов нет?
— Нет. Если застройщик не видит нашей ценности, мы не будем с ним работать. Развитие «Голос.Комфорт» итак происходит естественным образом. Под нашим управлением уже 1 650 000 кв.метров — это 106 объектов в Челябинске, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге («Голос.Северная столица»).
— С кем из застройщиков вы сошлись по ценностям?
— На сегодняшний день мы работаем с 6-ю застройщиками. С теми, кто заинтересован в качественном обслуживании своих клиентов. Это наш Голос.Девелопмент. Строительная компания «НИКС». Дома в Ленинском районе от «Бетотека». От «Строителя-74» недавно к нам под управление перешел жилой комплекс “Олимп”. В Петербурге важный партнер – компания «Мегалит». В Екатеринбурге начали обслуживать ЖК “Притяжение”. Мы уверены, что все партнеры осознают, что главное — не передать клиенту ключи и увидеть его эйфорию в эту секунду, а посмотреть, что люди будут чувствовать спустя несколько лет проживания в этом ЖК.
— Почему застройщику важно именно ваше участие?
— Хорошая УК помогает застройщику зарабатывать. На этапе реализации управляющая компания добавляет до 5000 рублей в цене за квадратный метр. Это большие деньги в пересчете на метраж. Плюс, по сути, даже когда дома введены в эксплуатацию, УК требуется ещё от 3 до 6 месяцев на то, чтобы довести проект до состояния, когда все работает и функционирует, как должно.
— Мы сейчас с вами гуляем по жилому комплексу «ХЮGGE». Два дома из 14-ти уже сданы. «Голос.Комфорт» уже взялся за дело?
— Да, как говорит директор «Голос.Девелопмент» Сергей Пахомов — теперь важно вдохнуть в проект жизнь. Здесь должны появиться люди, мамы с колясками, дети, приезжающие и уезжающие машины. И жизнь вдыхается как раз с помощью активной УК, которая не просто включила-выключила воду и поменяла лампочки.
XЮGGЕ соединил в себе лучшее: комфортное проживание в квартире и жизнь за городом. Философия комплекса строится на мелочах, домашнем уюте, вкусной еде и душевном общении. Здесь мы также будем делать клуб добрососедства. Причем, как и в других наших домах, это не три праздника в году: Масленица, День защиты детей и Новый год. Это ежедневные мероприятия для людей с разными интересами. Всё здесь основано на современных подходах. Будет школа, два детских сада, медицинский кластер. На первых этажах расположатся магазины, аптеки, кафе и рестораны. Проект будет только развиваться.
— А в какую сторону будет двигаться отрасль?
— Впереди трансформация, интерес к сфере проявляют и банки, и цифровые компании. Неизбежно расширение ассортимента допуслуг. С каждым годом клиенты будут требовательнее, будут возникать более неожиданные запросы. Те УК, кто сделает этот задел сейчас, через 5 лет будут в более выигрышной ситуации. Жители уже сейчас часто просят разнообразить их жизнь, хотят впечатлений. И в этом социальная ответственность нашего бизнеса — регулярно измерять качество оказываемых услуг, чтобы понимать, насколько жители удовлетворены и что ещё нужно сделать.
— Что в планах конкретно у УК «Голос.Комфорт»?
— Как, я уже говорил, наш бизнес процессный и повторяющийся. Чтобы эти процессы были эффективными, нужно внедрять стандарты, чем мы сейчас и занимаемся. Если не будет единого регламента, то всё будет вроде одинаково, но все равно у каждого по своему разумению. Даже каждая уборщица будет мыть по-своему. А должно быть одинаково. Поэтому важно описывать все бизнес-процессы.
В глобальном смысле, мы планируем увеличить площадь под управление до десяти миллионов квадратных метров, в этом году добавятся два новых города. Но несмотря на рост, мы по-прежнему будем обеспечивать индивидуальный подход, учитывая интересы отдельно взятых групп. Для нас ключевой фактор – это наши клиенты.