В мире грамотного бизнеса владельцы компаний понимают, насколько ценным активом считается деловая репутация. На нее смотрят клиенты и партнеры, делая вывод, насколько фирма устойчива на рынке и можно ли ей доверять. В формирование положительного образа собственного бренда вкладывается много сил, ведь это повышает стоимость капитала. Эту тему подробно обсудили на встрече участники мартовского круглого стола, организованного адвокатским бюро KR&P совместно с «Нефти.net».
Главный редактор издания Елена Тельпиз рассказала о важности имиджевых материалов для формирования сильного бренда компании. А представитель KR&P Екатерина Туманова выступила с темой о защите деловой репутации и влиянии негативных отзывов на продажи. Что делать, когда в публичной плоскости появляются порочащие сообщения?
С ними обязательно нужно работать. Исследования показывают прямую зависимость – от плохих комментариев продажи снижаются. Имидж напрямую влияет на прибыль. Достаточно одного отрицательного отзыва, чтобы уменьшить вероятность покупки на 20 %. Два-три негативных отзыва снижают покупательскую способность на 59 %. А четыре критические оценки приведут к тому, что 80 % покупателей уйдут искать эту услугу в другом месте. Именно так монетизируется ценность репутации. И если раньше можно было отмахнуться от выдуманного комментария с сайта-отзовика, ведь его все равно откажутся удалять, то теперь, если коммент ложный, владелец сайта обязан удалить текст, если вы предоставите опровергающие документы.
По словам Екатерины Тумановой, в ее практике практически от каждого клиента был запрос на репутационный спор. Выход компании в публичное поле всегда вгоняет в зону имиджевых рисков. Но при возможных судебных исках важно суметь доказать, что деловая репутация действительно была сформирована.
– В таких делах всегда важно своевременное вмешательство службы PR или маркетинга. Если журналисты запрашивают для своей статьи комментарий на определенную тему, не стоит этим пренебрегать. Бывает, что такой запрос игнорируется, материал выходит. И уже после этого компания начинает звонить и говорить: «У нас не так». Но уже поздно. Вас спрашивали. Именно на первой стадии нужно отсечь возможность распространения неверных сведений, – говорит Екатерина Туманова.
В России тенденция по защите деловой репутации в судах только набирает обороты. Но при всей важности поддержания имиджа многие споры нет смысла доводить до судов. Согласно статистике за 2021-2022 год из 900 рассмотренных арбитражными судами дел по всей стране, удовлетворено лишь 200. Суды воспринимают репутационные споры как блажь, в том числе потому, что стороны не могут доказать силу порочащего текста, показать, какие именно негативные последствия это повлекло. Конечно, лингвистическая экспертиза помогает разобраться в вопросе, но иногда издержки, связанные с разбирательством, могут оказаться гораздо выше, чем ожидаемый итоговый результат. Тем не менее, это тренд, обращений становится все больше. И чтобы добиться успешного результата в суде, надо обращаться к опытным специалистам, способным выстроить стратегию и ответственно подойти к сбору доказательств.